Comment le service client de l’IA transformera les industries en 2022

service client de l'IA

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Service client de l’IA…Chaque fois que l’on entend les prévisions du secteur, on entend dire que “l’expérience client sera le facteur de différenciation des marques à l’avenir”. Je suis d’accord avec eux. Il est de plus en plus difficile de se tailler une part de marché en se basant sur le prix ou les caractéristiques du produit, c’est pourquoi les outils basés sur l’IA qui connectent les données entre les départements et génèrent des informations significatives pour les équipes marketing et de développement seront si importants.

La clé du succès à long terme réside dans la capacité d’optimiser les moments cruciaux de l’interaction entre l’entreprise et le client, comme smodin, et d’orchestrer le parcours afin de créer des niveaux de satisfaction plus élevés pour tous. Et cela sera plus évident que dans les canaux de service à la clientèle.

Lire la suite par Jason CottrellCe que l’essor des chatbots de la mode nous apprend sur le rôle de l’intelligence artificielle dans les nouvelles expériences.

Le confort du client avec la technologie de l’IA

Le service client de l’IA a toujours joué un rôle important pour les marques, notamment lors de la transition d’un acheteur unique à un client qui revient. À l’ère numérique, où les expériences sont plus fragmentées, le passage de l’acquisition à la fidélisation exige que l’on se concentre encore plus que par le passé sur le soutien post-transaction.

Au cours de l’année écoulée, le commerce de détail a connu son lot de bouleversements et de nombreuses marques se sont tournées vers des technologies nouvelles et inédites pour relever les défis. Mais alors que la poussière retombe sur ces 12 mois imprévisibles, nous commençons à voir où des technologies comme l’IA peuvent et doivent jouer un rôle plus important, et où elles ne le devraient pas.

L’aisance des consommateurs avec les technologies nouvelles et émergentes peut être un bon indicateur de l’orientation des tendances technologiques et de leur succès. Dans une étude récente que nous avons menée, nous avons remarqué une forte tendance des consommateurs à être hésitants face aux expériences entièrement autonomes. Les personnes interrogées ne sont pas intéressées par une expérience entièrement autonome où l’intelligence artificielle prendrait complètement les rênes.

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Ils s’intéressaient plutôt aux technologies qui pouvaient les aider à naviguer eux-mêmes dans ces expériences.
C’est un élément que les détaillants peuvent (et doivent) prendre en compte lorsqu’ils explorent les moyens d’améliorer l’expérience client par un meilleur service.

La technologie alimentée par l’IA est un moyen puissant d’aider les clients à résoudre les problèmes actuels, et comme elle s’attaque aux questions et aux préoccupations du moment, le service client de l’IA est l’endroit idéal pour utiliser les outils de l’IA. Posez des questions comme :

Comment puis-je le remplacer par une autre taille ?
Pourquoi ma commande n’est-elle pas encore arrivée ?
Où puis-je trouver le mode d’emploi de ce modèle ?
Tout cela est assez simple à gérer. Mais en intégrant l’intelligence artificielle dans les mécanismes de réponse, il est possible d’améliorer considérablement les expériences individuelles des clients au quotidien.

Service clientèle de l’IA

Faire passer le service client au niveau supérieur grâce à l’intelligence artificielle
Actuellement, les systèmes conçus pour traiter quelques centaines de questions par semaine ont du mal à suivre des milliers de demandes. Toute entreprise dont le canal numérique a été multiplié par deux ou quatre (ou plus) au cours de l’année écoulée (ce qui représente un très grand nombre d’entreprises) en a fait l’expérience.

Un grand client du secteur de la vente au détail avec lequel nous travaillons a connu exactement ce problème l’année dernière. Les solutions technologiques mises en œuvre pour traiter les problèmes de service clientèle liés à l’IA étaient destinées à servir un nombre attendu de consommateurs numériques, et la pandémie de l’année dernière a vu ces chiffres monter en flèche.

Un chatbot d’IA pourrait non seulement répondre à des questions comme celles qui précèdent plus rapidement et plus précisément que ce que nous sommes en mesure de faire aujourd’hui, mais aussi contribuer à une meilleure expérience client.

En utilisant les données collectées à partir des interactions avec le chatbot IA, le point du parcours client où les problèmes surviennent et leur nature pourraient être identifiés, ce qui permettrait de prévenir certains problèmes.
Non seulement cela améliore directement l’expérience client, mais cela libère également l’équipe de service client de l’IA pour qu’elle se concentre sur les questions qui ne sont pas aussi facilement traitées par les algorithmes et qui nécessitent la touche personnelle et habile d’un agent en direct.

Très rapidement, l’automatisation et les connaissances approfondies des moteurs de données alimentés par l’IA peuvent améliorer l’expérience du service client de l’IA lorsqu’il s’agit de traiter les problèmes et de répondre aux préoccupations des clients. Mais l’IA ne peut pas seulement résoudre les problèmes : ces mêmes outils peuvent aussi influencer la longue traîne des ventes que le flux de services à la clientèle permet.

Le service clientèle joue un rôle important dans les premières étapes de l’entonnoir de demande de produits.

La capacité de répondre aux demandes par des recommandations contextuellement pertinentes et des informations significatives sur les avantages d’un produit ou d’un service peut être un outil puissant pour créer une impression durable auprès des consommateurs et conclure des ventes.

Il existe aujourd’hui sur le marché des outils d’intelligence artificielle qui peuvent faciliter la recherche et la découverte de produits grâce à de puissantes intégrations d’intelligence artificielle visuelle et de traitement du langage naturel (NLP). En identifiant les caractéristiques (bleu, boutonné, manches longues) d’un produit sur lequel un client navigue (dans ce cas, une chemise), les algorithmes peuvent fournir un carrousel d’articles similaires parmi lesquels choisir pour aider les clients à trouver le meilleur produit.

Plus engageante encore, une impressionnante fonction de recherche par caméra permettrait aux clients de télécharger leurs propres images et de trouver des articles similaires sur le site.
Par exemple, Syte, que nous utilisons pour certains de nos principaux clients de la vente au détail, dispose d’une fonction qui utilise l’intelligence artificielle visuelle pour identifier les similitudes entre les produits et faire des recommandations.

Ces possibilités de se connecter avec les clients et d’améliorer leurs expériences d’achat font partie d’un effort plus large de service à la clientèle, répondant aux besoins et aux désirs des consommateurs avec la même expertise qu’un conseiller en magasin, mais avec la rapidité et l’efficacité que les outils numériques peuvent permettre.

En savoir plus sur les contributions de nos expertsLumières, caméra, intelligence artificielle : comment nous avons réalisé un film avec un scénario écrit par une intelligence artificielle u avec 3 principes directeurs de l’IA.

L’intelligence artificielle peut permettre des expériences différenciatrices sur le marché

L’expérience client est une expérience de bout en bout, ce qui signifie que les clients ne se contentent pas d’évaluer les produits et services en un instant. Les marques sont construites sur des millions de moments d’interaction, et beaucoup des interactions les plus cruciales sont celles du flux de service client de l’IA. Exploiter la puissance de l’IA à travers les interactions du service client, c’est faire émerger de nouvelles opportunités pour améliorer l’entonnoir des ventes, à la fois directement et indirectement.

En introduisant l’IA dans le flux du service client, qu’il s’agisse de chatbots automatisés, de canaux de recherche et de découverte visuelle ou même d’expériences d’achat immersives ou personnalisées, vous serez en mesure de créer le type d’expériences qui différencient le marché et assureront la croissance de la marque à long terme.